20世纪70年代，凭据从很多行业几百家公司网络的数据，发展了一项市场份额对利润的影响（PIMS）的大型钻研，得出的结论是：盈利能力最沉要的决定成分之一就是市场份额。这为20世纪80年代的公司并购潮提供了证据。
以产品、价值、促销和分销等4P为中心的传统营销活动，正是基于始于1972年的市场份额对利润的影响（PIMS）钻研所得出的结论，重要指标就是创造市场份额。
美国西南航空公司自1971年成立以来，其排名从未超过第7名，但却一向是最赢利的航空公司，已经陆续48年维持盈利，这显然不切合“市场份额=利润”的准则。
20世纪80年代，赖；舳潞腿谝蛔榉务组织中检验市场份额与盈利能力之间的关系时，并没有发现两者之间存在职何干系。他们发现，那些拥有较高水平客户忠诚度的服务企业不只享有较高的盈利能力，并且从持久来看忠诚客户更有利可图。
忠诚客户喜欢复购，增长钱包份额，传布正面口碑，还会向伴侣推荐使用产品和服务的优良履历。因而，服务组织要致力留住老客户，并形成一种以客户保留（Retention）、有关销售（Related sales）和客户推荐（Referral）为主题的3R服务战术。
他们的钻研了局颁发在《哈佛贸易评论》1990年9月-10月期，文章名为《零客户流失：品质源于服务》，作者弗雷德里克·赖；舳率潜炊鞴竞献嗜，客户忠诚度项目掌管人，也是《终极问题》一书的作者，被誉为客户忠诚度教父，另一位作者是哈佛商学院服务治理教授幼厄尔·萨瑟，是赖；舳碌慕淘，初次提出了客户粘度的丈量步骤：NPS净推介值步骤，彻底扭转了服务行业的认知。
惋惜，好多中国企业至今依然选取4P的营销模式和理想，坚信市场份额对利润的巨大影响，相信薄利多销，相信更大的销量和市场份额可能降低造作成本和营销用度，提升企业的盈利水平。
在钻营市场份额的路上，不少中国企业在迷失自己，离盈利指标越来越远，价值战愈演愈烈，经销商面对困境，主机厂举步维艰。问题出在哪里？前行的路在何方？
问题的本原在于我们依然相信“市场份额决定论”，而不相信“客户粘度决定论”，GA黄金甲入口理想依然停顿在50年前的PIMS钻研成就，依然迷信4P的营销模式。
PIMS钻研呈此刻美国从造作到服务的转型时期，而30多年前《哈佛贸易评论》这篇文章则扭转了人们对服务的认知，援试祗业实现了服务转型。
今天，中国经济在经历从造作到服务的疾苦转型，我把这篇划时期的文章翻译成中文，分4次分享给从事客户服务工作的同业们，但愿可能援手中国企业认清我们在理想和钻研步骤等方面的差距，顺利实现服务转型。
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作者：弗雷德.赖克霍尔德，幼厄尔.萨塞
真正的品质革命才刚刚来到服务领域。近年来，只管他们的意图是好的，但很少有服务公司的高管可能兑现他们让客户中意的承诺。然而，服务公司也起头目略，他们造作业的同业在80年代学到了什么——除非你衡量它，不然品质不会改善。当造作商起头理解不合格品（返工和产品积压）对成本的影响时，他们意识到“品质”不仅仅是一个振奋人心的标语，并且是最有利可图的经营方式，他们以“零缺点”为指路明灯起头了品质运动。
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服务公司也有自己的“不合格品”：流失的客户。不合格品也是有价值的，随着服务企业起头衡量它，他们火急必要削减客户流失，致力实现客户“零流失”——让公司可能盈利地服务每一位客户——将带头组织来实现这一指标。
客户流失对企业财政的影响之大出乎意料，相对于规模、市场份额、单元成本以及通常与竞争优势有关的很多其他成分，它们对服务企业的利润影响更大。随着客户与公司合作关系的耽搁，利润也会增长。不仅仅是一点点改善，公司只需提升5%的客户留存率，就能够将利润提高近100%。
固然客户流失率是利润颠簸的沉要原因，它们不仅是被动地批示出利润的走势，还将治理者确把稳力疏导到客户流失原因的具体事件上。由于公司不能强造客户来与自己做生意，预防客户流失的唯一步骤是不休超过竞争敌手。通过征求流失客户的反馈，能够找出自身的弱点，并在利润起头削减之前得以加强。因而，客户流失分析是援试祗业持续改进治理的指南。
总部位于特拉华州的信誉卡公司美信银行MBNA总裁查尔斯·考利，极度明显若何通过客户流失把公司确把稳力沉新聚焦在客户关注的价值上。1982年的一天早晨，由于客户投诉的函件感应沮丧，他召集了所有300名美信银行的员工，并颁发他刻意让公司每一位客户中意并留住他们。公司起头网络流失客户的反馈，并凭据网络的信息采取行动，定期调整产品和流程。
随着服务品质的提高，流失的客户越来越少。8年后，美信银行的客户流失率是银行业最低的，每年约有5%的客户流失，是行业其他公司均匀流失率的一半。这看起来是一个很幼的差距，但它却转化为巨大的收益。在没有进行任何并购的情况下，美信银行的行业排名从第38位上升到第4位，利润增长了16倍。